Kundtjänst – Merförsäljning i ”Den digitala köpresan”

Längd: Från 1-3 halvdagars säljutbildning  
Utbildningsmetod: Coacha kunden med  frågor  
Innehåll: utbildning i 6 säljmoment
Säljdokument:  Framtagning av ett säljdokument med 6 säljmoment för att använda i den dagliga merförsäljningen
Upplägg: Teori varvas med samtal och medlyssning
Antal: 3-30 deltagare från ert företag
Pris: Kontakta Säljcoachen AB för offert idag!

Lyssna på vår podcast om kundtjänst
Kundtjänst – 100 % merförsäljning
Mac/Iphone   PC/Android

Inledningar merförsäljning:  Framtagning av 3 olika samtalsmanus  för att påbörja merförsäljningen på ett naturligt sätt på inkommande samtal 
Intervjufrågor: Framtagning av frågor för få kunskap om var  kunden befinner sig på den Digital köpresan
Presentationsteknik: Att presentera för att skapa köpintresse
Avslut:  Framtagning av ca 3-4 konkreta coachande avslutningsfrågor
Invändningar: Att hantera dem utan att ”vara för på ” och acceptera ett nej
Planera merförsäljning: På vilka samtal ska vi sälja 

• I 80 % av samtalen kan man ställa merförsäljningsfrågor
• Alla kunder vill ha ett bra erbjudande
• Gör det enkelt att tacka Nej

• Säljutbildning ger i genomsnitt 30% ökad merfförsäljning
• 80 % av personalen har inte gått någon säljkurs
• 70 % av kundtjänst vill sälja men inte ”kränga”

Idag så googlar 90 % av alla kunder innan köp. Därför är viktigt att vi som företag och säljare förstår hur den digital köpresan fungerar. Hur den faktiskt stöttar vår försäljning. Nyckel är kommunikation på kundens villkor som bestäms var kunden befinner sig på köpresan. För att kunna stötta både gamla och nya kunder i den digitala köpresan måste vi först förstå den och sedan anpassa vår säljkommunikation.

1. Problem eller möjlighet – Alla köp börjar med ett problem eller en möjlighet. På nätet kan man bli påmind om sitt problem eller se en möjlighet via en annons eller på sociala medier
2. Information – Sedan skaffar kunden  information genom att googla
3. Jämför – Därefter  jämför kunden olika lösningar  och varumärken
4. Beslut – Till sist fattas det ett köpbeslutantingen på nätet eller via telefon

Kundtjänst har en avgörande roll att kunna öka försäljningen på inkommande samtal. Både för nyförsäljning och merförsäljning. Men varje samtal kan bli helt olika varandra beroende på var hur mycket kunskap kunden har om våra produkter och tjänster. Därför måste vi alltid börja med att intervjua kunden om var de befinner från steg 1 -4 i den Digitala köp och sedan anpassa våra säljargument, presentationer och avslut efter det. Vilket gör kunden kommer till avslut både snabbare och oftare.

Merförsäljning ska inte handla om att kränga produkter utan om att hjälpa kunden till en bättre lösning eller produkt. Man måste alltid få kunden att känna sig som en vinnare, en kund som känner sig lurad stannar inte kvar. Därför gör vi det lättare för kunderna att tacka nej. Ofta blir en kund nöjdare om den blir erbjuden fler förslag och då upplevs det som en service om man inte känner sig ”tvingad” att köpa.

Kunden pratar gärna med en kundtjänstcoach. Denna metod innebär att du ställer coachande frågor till kunderna. Du låter också varje säljsamtal utgå från just den kundens erfarenheter och kunskap . Skillnaden blir att kunderna själva inser sina behov mycket lättare och ni får en bättre affärsrelation som gör att merförsäljningen går enklare.

När era medarbetare lämnar dagen ska de förstå hur allt vi signalerar är en del av den kommunikation vi har med andra människor. Hur vi lyssnar, hur vi ställer frågor och visar intresse för våra kunder som med rätt säljteknik ses som en service av kunderna.